Jak system PMS skrócił czas zameldowania o 12 minut

W lipcu 2024 roku sytuacja w krakowskim aparthotelu stała się krytyczna. Przy 24 jednostkach mieszkalnych, codzienny napływ gości między godziną 16:00 a 18:00 paraliżował pracę całego biura. Jedna osoba na recepcji nie była w stanie obsłużyć 14 różnych rezerwacji w krótkim czasie. Proces był mozolny: ręczne sprawdzanie paszportów, wpisywanie danych do starego arkusza kalkulacyjnego i weryfikacja, czy zaliczka wpłynęła na konto bankowe. Średni czas obsługi jednego klienta wynosił 18 minut i 40 sekund.

Goście, zmęczeni podróżą, musieli stać w ciasnym korytarzu. Powodowało to nie tylko nerwową atmosferę, ale realnie wpływało na punktację w internecie. Średnia ocena za zameldowanie spadła w ciągu jednego miesiąca z 4.8 na 4.2. Dla inwestora oznaczało to ryzyko spadku widoczności oferty. Musieliśmy działać szybko, bo zbliżał się sierpień, w którym obłożenie zapowiadało się na poziomie 94%.

Zamiast szukać drogich rozwiązań, postawiliśmy na system PMS dopasowany do skali 24 pokoi. Cały proces instalacji i konfiguracji trwał od 1 do 12 sierpnia 2024 roku. Pierwszym krokiem było przeniesienie wszystkich rezerwacji z trzech różnych portali do jednego panelu. Wyeliminowało to problem overbookingu, który wcześniej zdarzał się średnio 2 razy w miesiącu, generując koszty przeniesienia gości do droższej konkurencji w wysokości ok. 850 PLN.

Kluczowym elementem była automatyzacja płatności. System połączono z bramką płatniczą, która samodzielnie pobiera środki na 2 dni przed przyjazdem. Jeśli karta jest nieważna, gość dostaje automatyczny e-mail z prośbą o aktualizację danych. Recepcjonistka przestała pełnić rolę windykatora, a zaczęła faktycznie pomagać gościom w organizacji pobytu w Krakowie. To była zmiana, którą widzieliśmy w liczbach już po pierwszym tygodniu działania.

Po miesiącu od wdrożenia, w połowie września 2024, wykonaliśmy ponowny pomiar czasu. Wyniki były jednoznaczne. Średni czas zameldowania skrócił się z 18 minut do zaledwie 6 minut w przypadku gości wymagających asysty. Większość klientów, aż 67%, skorzystała z opcji self-check-in. Otrzymali kody do drzwi SMS-em i weszli do apartamentów bez wizyty w biurze. To oznacza 12 minut czystego zysku na każdej obsłużonej rezerwacji.

Dla personelu oznaczało to 420 minut mniej pracy przy papierach każdego dnia. Ten czas został przekierowany na kontrolę jakości sprzątania. W efekcie liczba reklamacji dotyczących czystości spadła o 31%. Piotr Wójcik z zarządu bizoramentor zauważył, że koszty operacyjne spadły, a zadowolenie pracowników wzrosło, bo przestali pracować pod ciągłą presją zirytowanych kolejek. To pokazuje, że technologia to nie tylko gadżet, ale narzędzie do pilnowania marży.

Jeśli zarządzasz więcej niż 8 apartamentami, prowadzenie ewidencji w zeszycie lub Excelu to proszenie się o kłopoty. Nasze doświadczenie z obiektu przy Lipowej pokazuje, że inwestycja w PMS zwraca się po 3 miesiącach, jeśli weźmiemy pod uwagę zaoszczędzone roboczogodziny. Nie trzeba kupować najdroższych pakietów. Wystarczy funkcja channel managera i automatyczne maile z instrukcjami dojazdu. To podstawa, by przestać 'gasić pożary' i zacząć liczyć zyski.

W bizoramentor zawsze sprawdzamy tabelki przed podjęciem decyzji o zakupie softu. W tym przypadku koszt 430 PLN miesięcznie pozwolił uniknąć zatrudnienia pracownika za ponad 5000 PLN. To jest właśnie to, co nazywamy czystym zyskiem. Bez marketingowego bełkotu o rewolucjach – po prostu sprawniejszy biznes, który pozwala właścicielowi spać spokojniej w czasie wysokiego sezonu turystycznego w Krakowie.